Que es el enrutamiento de llamadas
Es el conjunto de reglas que decide hacia donde va cada llamada: recepcion, ventas, soporte, una extension, un grupo, un usuario movil o un mensaje fuera de horario.
Tesercom VoIP
Desvio de llamadas y rutas inteligentes para empresas
Cuando un cliente llama, el sistema debe saber donde enviar esa llamada y que hacer si la primera persona no contesta.
Guia del servicio
Guia de desvio y enrutamiento de llamadas
Cuando conviene usarlo
Conviene cuando hay llamadas perdidas, recepcion saturada, usuarios moviles, varias areas o clientes que necesitan llegar al departamento correcto sin esperar transferencias manuales.
Que debe planificarse
Hay que definir areas, prioridades, horarios, responsables, tiempos de espera, rutas de respaldo y que pasa con llamadas no contestadas, ocupadas o fuera de horario.
Problemas que resuelve
Cuando conviene este servicio
- Llamadas perdidas cuando recepcion o un asesor esta ocupado.
- Clientes transferidos manualmente sin una ruta clara.
- Llamadas fuera de horario sin mensaje ni alternativa.
Resultados
Que gana tu empresa
- Menos oportunidades perdidas por falta de respuesta.
- Rutas por area, horario, usuario o disponibilidad.
- Respaldo hacia otros usuarios, app movil o mensaje cuando aplica.
Funciones clave
Que puede incluir este servicio
Rutas entrantes
- Rutas por departamento.
- Grupos de llamada.
- Desvio a telefono IP, app o usuario de respaldo.
Reglas por horario
- Horario laboral.
- Mensajes fuera de horario.
- Rutas especiales por dia o necesidad operativa.
Continuidad
- Escalamiento cuando nadie contesta.
- Buzon o solicitud de llamada de retorno.
- Base para medir llamadas perdidas.
Implementacion
Como llevamos el servicio de idea a operacion
La meta es que la empresa entienda el flujo antes de activar el servicio: quien participa, que ocurre fuera de horario, como se escala cada caso y que dispositivos usara cada usuario.
1. Diagnostico de la operacion
Se mapea como entran hoy las llamadas y donde se pierden o se retrasan.
2. Diseno del flujo
Se define la ruta ideal por area, horario, disponibilidad, prioridad y respaldo.
3. Preparacion tecnica
Se preparan extensiones, usuarios moviles, mensajes y dispositivos que participaran en las rutas.
4. Configuracion y pruebas
Se configuran reglas y se prueban escenarios de ocupado, no contestado, fuera de horario y transferencia.
5. Acompanamiento y ajustes
Se observan llamadas reales y se ajustan tiempos, orden de timbrado y rutas de respaldo.
Requisitos
Que revisar antes de instalar
- Mapa de areas y responsables por tipo de llamada.
- Horario laboral y reglas fuera de horario.
- Usuarios de respaldo para cada ruta critica.
- Extensiones, telefonos IP o apps configuradas.
- Criterios para llamadas no contestadas, ocupadas o urgentes.
Casos de uso
Donde aporta mas valor
Recepcion ocupada
Si recepcion no contesta, la llamada puede pasar a ventas o a un grupo de respaldo.
Ventas moviles
Las llamadas comerciales pueden llegar a asesores en app movil segun disponibilidad.
Soporte por horario
El cliente escucha rutas distintas durante horario laboral y fuera de horario.
Empresas con areas
Las llamadas se separan por ventas, administracion, soporte o gerencia.
Beneficios por area
Como puede ayudar a cada equipo
Recepcion
- Menos carga manual.
- Rutas documentadas.
- Mejor respaldo cuando hay picos.
Ventas
- Menos llamadas perdidas.
- Mas continuidad en seguimiento.
- Mejor llegada a asesores disponibles.
Soporte
- Rutas por prioridad.
- Mensaje fuera de horario.
- Escalamiento mas claro.
Antes de activar
Puntos que conviene revisar
- Cada area tiene responsable principal y respaldo.
- El horario esta definido.
- Las rutas de no contestado estan claras.
- Los usuarios moviles tienen calidad de internet suficiente.
- Se probaron llamadas internas y externas.
- La empresa sabe como pedir ajustes despues de activar.
Buenas decisiones
Errores comunes que puedes evitar
- Desviar todas las llamadas a una sola persona.
- No definir tiempos de espera.
- Olvidar el flujo fuera de horario.
- No probar usuarios moviles antes de activar.
- Crear rutas tan largas que el cliente abandona.
FAQ
Preguntas frecuentes
Como recibo una propuesta para este servicio?
Puedes escribir por WhatsApp o usar el cotizador del sitio. El equipo de Tesercom revisa tus datos y prepara una propuesta comercial personalizada.
Puedo desviar llamadas al celular?
Si. Puede configurarse hacia una app movil o destino compatible, sujeto a pruebas de calidad y al diseno del flujo.
Puedo enrutar por horario?
Si. Las rutas pueden cambiar durante horario laboral, fuera de horario o dias especiales.
Que pasa si nadie contesta?
Se puede definir una ruta de respaldo, otro grupo, un mensaje, buzon o solicitud de llamada de retorno.
Puedo separar ventas y soporte?
Si. El flujo puede dirigir llamadas por departamento, opcion de IVR, numero o regla definida.
Esto requiere una PBX virtual?
Normalmente se apoya en una central o plataforma VoIP que permita administrar reglas y extensiones.
Se puede cambiar despues?
Si. Es normal ajustar rutas al observar como se comportan las llamadas reales.
El servicio esta orientado a empresas en Republica Dominicana?
Si. La oferta, el soporte y la implementacion estan pensados primero para empresas que operan en Republica Dominicana.
ivr empresarialIVR empresarialMenu telefonico e IVR para dirigir llamadas a las areas correctas de tu empresa.extensiones telefonicasExtensiones telefonicasExtensiones para usuarios de oficina, computadoras y moviles conectados a una misma central.pbx virtualPBX virtualPBX virtual y central telefonica en la nube para manejar extensiones sin infraestructura pesada.voip app empresarialVoIP app empresarialExtensiones moviles para contestar llamadas empresariales fuera de la oficina.reportes de llamadasReportes de llamadasPanel para medir llamadas atendidas, perdidas, volumen por usuario y actividad telefonica.
Propuesta
Informacion que acelera tu cotizacion
Si ya tienes estos datos, Tesercom puede preparar una propuesta mas precisa y aterrizada a tu operacion real.
- Areas que recibiran llamadas.
- Horario de cada area.
- Usuarios principales y de respaldo.
- Cantidad de llamadas simultaneas esperadas.
- Necesidad de mensajes, buzon o callback.
- Dispositivos y apps que usara cada usuario.